¿Cómo mantener contentos a los clientes?

Escrito por: Rosa Luz Esquivel 

En una empresa x, en el mejor de los casos: una atención esmerada por parte de personal, un producto impecable y un ambiente acogedor, en ese contexto, se considera "fácil" tener clientes contentos (satisfacción durante el servicio). Lamentablemente, eso dura solo un momento, el momento de la compra. ¿Y qué pasa después? Existe una posibilidad de que el cliente regrese si se sintió plenamente satisfecho, pero luego, ante el mínimo error, se irá a la competencia. 

El cliente esta rodeado de productos similares, con precios tentadores, con un mercado cambiante y con mucha publicidad. En cualquier momento lo podemos perder, y lógicamente no se debe esperar a que eso ocurra, por ello, siendo conscientes que son el factor clave de todo negocio debemos "engreirlos" con promociones, regalos, descuentos, bonificaciones y viajes (exclusivos para los clientes actuales) y de esa manera se podrá garantizar su permanencia con la empresa y lo mejor; sus recomendaciones.

El programa de fidelización permite crear estrategias para mantener contentos a los clientes, lograr que hagan compras frecuentes y que sean fieles a la marca o empresa en el largo plazo.Sin embargo, es importante aclarar que no basta con otorgar esas promociones un par de días y listo, no es suficiente, el programa de fidelización es mucho más, debe incluir una estrategia mínimo semestral o anual, un plan de acción, un cronograma de actividades y control para verificar los avances del cumplimiento de objetivos.

Algunos objetivos del programa de fidelización son: Incrementar la cuota de gasto del comprador, incrementar la frecuencia de compra, aumentar la cantidad de productos vendidos, aumento de clientes fieles, aumento de clientes nuevos,  mejorar el NPS (Net Promoter Score) o índice de recomendación, reducir el índice de pérdida de clientes, incrementar la rentabilidad, entre otros.

Algunas empresas que utilizan exitosos programas de fidelización son: Latam, Metro (Puntos Bonus), Starbucks, Claro Puntos, Cineplanet, InkaFarma, entre otros.

Es por ello que los programas de fidelización son una manera de decir a los clientes lo importante que son y depende del presupuesto para elaborar el programa, se pueden realizar a todo nivel, solo hace falta decidir.

Algo muy importante es que los programas de fidelización deben ir acompañados con un servicio de calidad; tanto de los colaboradores, del producto y del ambiente donde se realiza la transacción (sea presencial o virtual) debe ser percibido como un ambiente acogedor.

 Ahora si, respondiendo a la pregunta: ¿Cómo mantener contentos a los clientes?

Considero que la fórmula es:
Programa de fidelización veraz + Servicio de Calidad = Clientes contentos.

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