En todas las empresas (a excepción de los monopolios) los clientes tienen el PODER ¡Si! el poder de darte las mejores recomendaciones con sus familiares y amigos o de destruir completamente tu negocio.
Depende de la satisfacción del cliente para que hable bien de la empresa, si él se encuentra muy satisfecho, es seguro que lo recomendará y hablará maravillas. Los métodos más comunes para medir la satisfacción de los clientes son: las encuestas (Modelo Servqual) y el cliente misterioso.
El "boca a boca" es una de las mejores estrategias de la empresa siempre y cuando, en los resultados de medición, se demuestre que los clientes se encuentran satisfechos, entonces, recomendarán el servicio a su círculo social cercano. Eso siempre es positivo, porque no hay mejor "publicidad" que el que hagan los propios clientes.
Sin embargo, si el servicio no cumple con las expectativas del cliente, él hará críticas con sus conocidos, pondrá un post destructor y viral en todas sus redes sociales. Ello conlleva al desprestigio de la marca y en consecuencia a la pérdida de clientes.
Conscientes de ese "poder", debemos pensar siempre en tenerlo a nuestro favor, demostrando interés en resolver sus dudas, atendiéndolo cordialmente, estableciendo estrategias de fidelización y sobre todo midiendo su nivel de satisfacción (Customer Satisfaction Score, CSAT) y recomendación (Net Promoter Score, NPS).
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