Por: Rosa Luz Esquivel
El Customer Experience (CX) es un término en inglés que traducido al español significa “Experiencia del cliente”, también es conocido como “Marketing Experiencial”. Es un enfoque que busca crear estrategias para lograr experiencias memorables en los clientes.
¿Cómo brindar experiencias?
Kotler (1973) ya había mencionado la necesidad que tienen las marcas de posicionarse de manera diferente y no solo a través del precio o el surtido. Comenzó a explicar la influencia del medio ambiente del punto de venta sobre el comportamiento de los clientes y dio una definición de experiencia: «la creación de un entorno de consumo que produce emociones específicas sobre las personas, como el placer o la excitación que puede aumentar sus posibilidades de compra». A su juicio, la creación de esta “atmósfera”, es el camino estratégico más importante de la diferenciación para los comercios minoristas.
De acuerdo con Rieunier (2000), los componentes de la “atmósfera” son:
Factores visuales:
- Colores de los alrededores
- Materiales
- Luces
- Diseño (espacio, limpieza)
Factores sonoros:
- Música
- Ruidos
¿Reconoces el sonido de D'Onofrio?
Factores olfativos:
- Los olores naturales
- Los olores artificiales
¿Recuerdas estos aromas?
Factores táctiles:
- Materiales
- Temperatura
¿Crees que un niño(a) olvidará un lugar con juegos táctiles?
Factores gustativos:
- Textura
- Sabor
- Temperatura
¿Recuerdas un chupetín que “explota” en tu boca?
Involucrar a los sentidos en el proceso de compra, genera una experiencia memorable, nuestro cerebro recuerda con mayor claridad cuando el ser humano siente emociones; alegría, sorpresa, diversión, inspiración, etc.
¿Cómo se vive una experiencia?
1.- Experiencia de relacionarse:
Puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa (Internet, redes sociales, la tienda, los colaboradores, el centro de atención al cliente, etc.).
2.- Experiencia emocional
Vincular la experiencia con aspectos emocionales que vive el cliente antes, durante y después de adquirir un producto o servicio.
Según Bernd Schmitt
En el Marketing Experiencial, se distinguen 5 tipos de experiencias diferentes o Módulos Estratégicos Experienciales (MEEs) los cuales son:
Las “experiencias” deben ser claras, consistentes y coherentes con las estrategias de marketing y por supuesto, deben conllevar al cumplimento de los objetivos de la empresa.
Matriz Experimental
La matriz experimental permite cruzar las acciones importantes de los “Proveedores de Experiencia” con los “Tipos de Experiencia” que se necesita conseguir.
¿Cómo se hace un plan de “Customer Experience”?
Para realizar un plan de Customer Experience, se sigue la misma estructura de un plan comercial. La diferencia es que; dentro del plan estratégico y operativo se debe incluir la Matriz Experimental.
Estructura del plan
Gracias por leernos, pronto publicaremos más artículos relacionados a Experiencia del Cliente y Marketing.
Bibliografía
- Elena Alfaro, Javier Velilla, Hugo Brunetta, Betatriz Navarro, Carlos Molina, Lluis Martinez, José Ignacio, Enrique Burgos, Fernando Rivero, Santiago Solanas, Jaime Castelló, Jaime Valverde, Borja Muñoz. (2012). Customer Experience. España: CEMBook.
- Marcelo Barrios. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. Argentina: Palermo Business Review
- BERND SCHMITT . (2007). EXPERIENTIAL MARKETING. Barcelona: DEUSTO S.A. EDICIONES
- Raúl Barcos (2018). Imagen. 25-09.18, de Raúl Barcos Sitio web: http://raulbarcos.es/plan-de-marketing/
